Polskie banki podpatrując zachodnich kolegów zaczynają wprowadzać system zatrzymania klientów. Ma on za zadanie badań aktywność klientów i wyliczać prawdopodobieństwo rezygnacji poszczególnych usługobiorców. Na rynku jest tak duża konkurencja, że banki nie mogą sobie pozwolić na utratę klienta, którego zawsze łatwiej jest zatrzymać niż zdobyć.

Banki oferują atrakcyjne dodatki w zamian za aktywne korzystanie z ich usług. Ponadto biuro obsługi klienta kontaktuje się z klientami, którzy robią dużo mniej przelewów lub zadysponowali przelew wypłaty na inne konto w celu ustalenia, w czym tkwi problem. Czasami wystarczy ponowne przedstawić ofertę z podkreśleniem korzyści, jakie ze sobą niesie.

Przykładowo w Citibanku kilkadziesiąt osób jest szkolonych, żeby zatrzymywać klientów. Mają dostęp do historii bankowej każdego klienta, do każdego przypadku podchodzą indywidualnie, starają się ustalić charakter klienta i na tej podstawie budują strategię działania. Co więcej, gdy klient mimo wszystko przejdzie do konkurencji, odsłuchują nagrania z rozmowy i analizują, gdzie popełniono błąd i co należy poprawić. W porównaniu do 2007 roku skuteczność takich pracowników wzrosła czterokrotnie.

Źródło: Forsal.pl